De digitale schade-assistente

Schadebeheer is voor veel verzekeringsmakelaars een tijdrovende en vaak frustrerende opdracht. Toch is het net tijdens dit proces dat hij de meerwaarde van zijn dienstverlening kan laten gelden richting de klant. Wanneer een klant goed geholpen is, kan deze makkelijk een ambassadeur van het kantoor worden, terwijl een ontevreden klant vaak sneller de weg naar de uitgang vindt. Er staat dus heel wat op het spel wanneer het op schadeverwerking aankomt.

“We zijn dan ook vertrokken vanuit het standpunt van de eindklant” vertelt Bjorn Vuylsteker, Chief Technology Officer (CTO) bij WeGroup. Het digitale aangifteproces kan zowel door de klant direct worden gebruikt, als door een kantoormedewerker. Beide processen verschillen van elkaar met een nadruk op gebruiksvriendelijkheid voor eender wie achter de knoppen zit. “Zo kan een klant het proces starten via de website van de makelaar of met een link die hij ontvangt via e-mail of WhatsApp, waarbij de nadruk duidelijk licht op simpliciteit en transparantie. Het is daarbij belangrijk om de verwachtingen van de klant te managen. We geven duidelijk aan welke stukken de klant bij de hand moet hebben of wat de volgende stappen zijn”. Wanneer een kantoormedewerker het proces start ligt de nadruk dan weer op simpele handelingen tijdens het gebruik. “Perfect voor wanneer de flow moet doorlopen worden wanneer men bijvoorbeeld een klant aan de lijn heeft” verduidelijkt Vuylsteker.

Maar schadegevallen aangeven is niet het enige waar de nieuwe schade-assistente van WeGroup goed voor is. Louise houdt klanten ook op de hoogte van stappen in het schadeproces. “We hoorden van onze klanten dat een groot probleem vaak de communicatie tussen verschillende betrokken partijen is. Die willen we met ‘Louise for Claims’ simpeler maken. Het systeem stuurt op basis van acties frequente updates naar de klant, bijvoorbeeld wanneer een dossier in behandeling is door de maatschappij of wanneer de herstelling aan een wagen kan verwacht worden. Op die manier blijft de klant nauw op de hoogte en wordt het aantal onnodige telefoontjes tot een minimum beperkt”.

“This is only the beginning”

Voorlopig is de schadetoepassing van WeGroup enkel nog maar beschikbaar voor schadegevallen in auto. WeGroup wil de functionaliteit echter snel uitbreiden naar ook schadegevallen in brand en familiale. Verschillende productlijnen zijn echter nog maar het topje van de ijsberg. In het komende jaar zal de focus vooral gaan liggen op het maken van verbindingen tussen de verschillende betrokken partijen, klinkt het. “Dat zijn in eerste plaats natuurlijk de maatschappijen. We zijn daar met verschillende spelers reeds in verregaande gesprekken om een vlotte koppeling te maken tussen het Louise-platform en de interne module voor schade. Het gaat echter veel verder. We werken momenteel hard om onze makelaars ook met andere dienstverleners te verbinden. Zo zal het binnenkort mogelijk zijn om expertises rechtstreeks in de agenda van een expert in te plannen, een hersteller in natura aan te stellen of zelfs het volledige schadedossier uit te besteden voor externe verwerking”. Op deze manier wil WeGroup niet alleen de efficiëntie en transparantie van het schadeproces bevorderen, maar tegelijk de kost van schadeverwerking voor zowel makelaars als verzekeraars aanzienlijk verlagen.

Totaaloplossing

Ondanks dat ‘Louise for Claims’ een volledig nieuwe functionaliteit is, maakt ze wel degelijk deel uit van WeGroup’s bestaande oplossing. “Positief en efficiënt schadebeheer start eigenlijk al voor het schadegeval zich voordoet. Het goed in kaart brengen van behoefte en risico van de klant zijn een eerste stap, niet alleen op het moment van afsluit maar ook doorheen de levensloop van een klant binnen de bestaande portefeuille. Daarin blinkt Louise op vandaag reeds uit. Daarnaast geeft zo’n profilering op basis van data-analyse ook andere zaken weer die interessant zijn om mee te nemen tijdens de verwerking van schadegevallen, bijvoorbeeld of een klant liever gaat voor herstel in natura dan wel voor een uitbetaling”, verduidelijkt de WeGroup CTO. “Alle functionaliteiten van Louise sluiten dus op elkaar en aan, en vormen een totaalbeleving voor de klant” besluit Vuylsteker.

‍