.svg)
.svg)
De optimalisatie van een schadeproces als makelaar
Table of content:
- Wat is Teledesk Group?
- Schadebeheer in het huidige verzekeringslandschap
- Welke problemen kan Teledesk Group oplossen voor de verzekeringsmakelaar?
- Wat is een goed schadeproces?
- Geert keert terug naar Teledesk Group
- De innoverende toekomst van Teledesk Group
- De makelaardij binnen 5 jaar
- Schadebeheer uitbesteden, hoeveel kost dat?
- Digitaliseringstips van Geert Verhaeghe
Wat is Teledesk Group?
Teledesk Group werd in 1996 op poten gezet in het West-Vlaamse charmante Ieper. In eerste instantie biedt Teledesk Group 24u/24u bijstand voor de verzekeringsmakelaar en -maatschappijen. Het doel? Altijd bereikbaar zijn in geval van schade. Wat 25 jaar geleden als kleine start-up begon, is nu uitgegroeid tot een breed platform die dienstverlening verzorgt voor de makelaardij en al zijn facetten.
Teledesk Group piloteert bedrijven naar meer omzet en meer klantentevredenheid, met minder kosten. Het team onderneemt de flow in de systemen van de makelaar en zorgt er steeds voor dat de makelaar op de hoogte blijft van wat er gebeurt. Kort gezegd is Teledesk Group jouw virtuele assistent, zodat jij als makelaar flexibeler kan werken en betere service kan bieden aan je klanten. Door hun 24u op 24u aanwezigheid kunnen jouw klanten ieder moment rekenen op schade-advies.
Schadebeheer in het huidige verzekeringslandschap
Wanneer je terugblikt naar 20 jaar geleden zie je een grote verandering binnen de makelaarswereld. Nieuwe technologieën ondersteunen de makelaar en zorgen ervoor dat hij/zij efficiënter kan werken. Die digitalisering betekent uiteraard niet dat het contact met de klant verdwijnt, maar wel dat het klantencontact doeltreffender verloopt.
De tijd vliegt voorbij in onze maatschappij en ook die tijdsdruk voelt de makelaar meer en meer. Volgens Geert zullen bedrijven die niet inzetten op digitalisering binnen schadebeheer zwichten in de grote markt met vooruitstrevende verzekeraars.
“Het landschap 25 jaar geleden bij nu is totaal anders. Het beroep, de ‘profession’ makelaar is enorm veel veranderd. Vooral verbeterd, want we hebben heel technologieën die ons kunnen bijstaan en ervoor zorgen dat schade sneller afgehandeld wordt.”
- Geert Verhaeghe, CEO van Teledesk Group.
Welke problemen kan Teledesk Group oplossen voor de verzekeringsmakelaar?
Teledesk Group biedt een gevarieerd aanbod van oplossingen aan voor de verzekeringsmakelaar. Van schadebeheer, tot upselling en personeelsproblemen, ze ontzorgen de makelaar in het volledige communicatieproces.
1. 24u op 24u schadeafhandeling
Bij Teledesk Group is er 24u op 24u iemand aanwezig die telefonisch schade-advies kan bieden aan je klanten. Een veelvoorkomend scenario is dat iemand een ongeval of ernstige schade heeft opgelopen, maar op een moment waarop de makelaar niet beschikbaar is. Dankzij het platform kunnen de klanten op ieder moment van de dag rekenen op het meest geschikte schade-advies en terwijl nog steeds het nauw contact met hun makelaar voelen.
“Klanten willen eigenlijk alleen dat hun schade goed en snel behandeld wordt. In een moment van paniek heeft de klant behoefte aan advies, maar de makelaar is er niet altijd.”
- Geert Verhaeghe, CEO van Teledesk Group.
2. Upselling
Ook na de schadeafhandeling bellen de medewerkers van Teledesk Group de klant op om te vragen of alles vlot verlopen is. Zo nemen ze terwijl de opportuniteit om nieuwe producten te verkopen voor de makelaar. Ze polsen bijvoorbeeld naar een hospitalisatieverzekering en triggeren zo extra data voor de verzekeraar.
“De meeste klachten die binnenkomen in de makelaardij hebben niet zo zeer iets te maken met de manier waarop een schadegeval verwerkt is, maar wel over de communicatie tussen klant en kantoor.”
- Geert Verhaeghe, CEO van Teledesk Group.
3. Personeelsproblemen
Elk bedrijf kampt wel eens met personeelsproblemen, en ook daar kan Teledesk Group inspringen. Wanneer er iemand uitvalt kan het team jouw bedrijf voor een stuk opvangen door de schadebeheer te spreiden. Zo heeft Teledesk Group een eigen opleidingstraject voor hun werknemers waarin alle verschillende facetten van schadebeheer aan bod komen. Zo hoeft de makelaar zich niet bezig te houden met de productie of het advies.
“We vervangen zelfs vaak mensen die in zwangerschapsverlof zijn of een lange tijd afwezig zijn door ziekte.”
- Geert Verhaeghe, CEO van Teledesk Group.
Wat is een goed schadeproces?
Elk goed schadeproces begint bij het moment van het ongeval zelf. Het moment waarop de klant in paniek slaat en zich vragen stelt zoals ‘Wat moet ik doen?’, ‘Bij wie ben ik verzekerd?’,... De klant belt ofwel naar zijn of haar makelaar en legt het probleem voor of bij afwezigheid kan de klant ook terecht bij Teledesk Group. Snelheid, dat is de focus bij de eerste stap in het schadeproces.
Tijdens het proces is het belangrijk om de klant zoveel mogelijk gerust te stellen en zoveel mogelijk informatie te verzamelen. Doordat Teledesk Group nauw samenwerkt met haar makelaars, is het team telkens goed op de hoogte bij wie de klant verzekerd is en welke verzekeringen de klant nodig heeft.
Als laatste is de communicatie na het schadeproces enorm belangrijk. De klant opnieuw opbellen met de vraag of hij/zij tevreden is over de afhandeling en polsen of je nog iets kan betekenen. Regelmatig de klant op de hoogte brengen van wat er precies allemaal gebeurt is ‘key’ in een schadeproces.
Geert keert terug naar Teledesk Group
Geert liet enkele jaren geleden de zaak over aan een multinationale groep, met de hoop dat Teledesk Group op nationaal en internationaal vlak kon groeien. Maar nu, een hele tijd later, besloot Geert Teledesk Group opnieuw onder zijn vleugels te nemen.
“Ik besloot Teledesk Group terug te kopen, om de bedrijfs spirit te herstellen. Er werken mensen die al meer dan 22 jaar trouw zijn aan hun werkgever, echte ambassadeurs van Teledesk Group. Ik vond het dan ook mijn verantwoordelijkheid om de ziel van vroeger terug in het bedrijf te brengen.”
- Geert Verhaeghe, CEO van Teledesk Group.
De innoverende toekomst van Teledesk Group
Teledesk Group zet momenteel haar eerste stappen in Luxemburg. De focus ligt op een geleidelijke groei waarbij ze vooral hun eigen werknemers en partners willen koesteren. Maar een groei betekent ook een nood aan nieuwe medewerkers. Mensen die hetzelfde DNA als Teledesk Group willen uitdragen.
Kantoren die inzetten op digitalisering, groeien het snelst. Een bedrijf dat gedreven en dynamisch gaat vooruit. Het is dus belangrijk om te blijven innoveren en investeren in de toekomst. Ook Geert is ervan overtuigd dat de makelaardij nog lang niet dood is.
Door met een open blik te kijken naar de markt en sterk in te zetten op innovatie gelooft Geert dat Teledesk Group alleen nog maar vooruit kan. Zo kijken ze niet enkel naar de verzekeringsmarkten binnen België, maar verleggen ze ook hun grenzen door de buitenlandse markt continu in de gaten te houden.
De makelaardij binnen 5 jaar
Je raadt het antwoord vast wel, maar ook Geert gelooft erin dat de makelaardij binnen vijf jaar sterk geautomatiseerd zal zijn dankzij de digitalisatie. Wanneer je die digitalisatie combineert met een goede persoonlijke service, dan heb je alle ingrediënten voor een succesverhaal. Jonge mensen hebben behoefte aan persoonlijk contact en advies. Dankzij de digitalisering kunnen ze het advies verkrijgen op het tempo dat zij willen.
“Onze kinderen zullen bijvoorbeeld hun polis niet meer teken op kantoor, maar opteren hier voor een digitale handtekening. Maar op cruciale momenten zoals een hypotheekaanvraag of een groepsverzekering dan grijpen ze terug naar het persoonlijke advies. Dat kan je wel allemaal digitaliseren, maar een persoonlijk woordje uitleg zorgt voor een extra klantentevredenheid.”
- Geert Verhaeghe, CEO van Teledesk Group.
Schadebeheer uitbesteden, hoeveel kost dat?
Een vraag die vaak terugkeert is: ‘Kom je niet voordeliger uit om een persoon verantwoordelijk te stellen voor de schadebeheer, dan steeds in te zetten op outsourcing?’. Het is vooral een ‘en-en’-verhaal. Wanneer je één medewerker inzet voor schadebeheer, en die persoon valt uit dan komt je kantoor in de problemen. Wanneer je het uitbesteedt aan Teledesk Group, dan betaal je per schadebeheer. Als je kort even de rekensom maakt, dan is de kost volgens Geert voor bijvoorbeeld 500 dossiers per jaar lager wanneer je het outsourcet, dan wanneer je iemand vast aanneemt. Afhankelijk van de grootte van je kantoor weeg je best beide opties goed af en breng je alle kosten zo gedetailleerd mogelijk in kaart.
Digitaliseringtips van Geert Verhaeghe
Met meer dan 25 jaar ervaring binnen de sector, heeft ook Geert heel wat verandering doorstaan. Hoe je best kan inspelen op die digitalisering binnen schadebeheer? Dat vertelt Geert je aan de hand van deze 3 tips:
- Interne analyse
Analyseer het aantal of de volume van je schadebeheer. Wanneer het intern niet meer mogelijk is om de schade correct af te handelen, dan kan je die overflow uitbesteden naar een organisatie zoals Teledesk Group.
- Tijdelijke oplossingen
Durf om bij een tijdelijke uitval het werk even uit handen te geven. Wanneer er calamiteiten zijn, dan kan je altijd een beroep doen op Teledesk Group of andere dienstverlenende platformen. Zij hebben steeds een équipe voor je klaarstaan die jou als makelaar met plezier ondersteunen.
- Look at the bigger picture
Weeg alle mogelijkheden goed af. Wanneer je outsourcet zal de kostprijs hoogstwaarschijnlijk 30% goedkoper liggen. Ook het risico op uitval ligt op die manier een stuk lager. Maar breng eerst al je kosten in kaart en maak dan de beslissing.
“Er is altijd plaats voor vernieuwing. Blijf groeien en stap vooral uit je comfortzone.”
- Geert Verhaeghe, CEO van Teledesk Group.
Extra hulp nodig bij de digitalisering van jouw verzekeringsonderneming?
WeGroup biedt een gebruiksvriendelijk verzekeringsplatform dat verzekeringsmakelaars toelaat om efficiënter te werken en klanten beter te helpen. Advies, communicatie en dienstverlening in één handige tool.
